Uno degli errori che più spesso vediamo fare a chi pensa di sapere leggere il linguaggio del corpo è quello di non verificare mai la propria comprensione.

Invece, è necessario verificare sempre le osservazioni che hai registrato. Perché, quando si tratta di linguaggio del corpo, nessun segnale può avere un unico significato.

Ogni segnale non verbale può avere significati diversi: può anche dipendere dagli stati d’animo interiori, anche momentanei, dell’essere umano e non avere niente a che fare con la relazione con l’altro.

Come possiamo essere certi al 100% di aver interpretato correttamente determinati segnali se non facciamo un controllo?

Guardiamo un caso pratico. Un venditore era in trattativa con un’azienda da mesi per vendere un nuovo macchinario del costo di € 150.000.

Nel momento in cui il venditore ha pronunciato la parola “prezzo”, ha osservato chiaramente diversi segnali non verbali di rifiuto da parte del direttore dell’azienda:

A. ha interrotto il contatto oculare,

B. si è appoggiato indietro di colpo,

C. ha voltato la propria poltrona girevole di lato rispetto al venditore.

Noi eravamo presenti e abbiamo osservato di persona tutta la scena. Il venditore, che si considerava un grande esperto, ha interpretato questo atteggiamento come tre segnali di non accettazione del prezzo.

Quindi, ha deciso di reagire subito, pensando di anticipare un obiezione e ha proposto uno sconto.

Non solo!

Si è sentito subito rassicurato circa la tattica seguita perché l’altro ha rigirato la sedia di fronte, si è protratto di nuovo verso di lui, lo ha guardato ancora in faccia e gli ha chiesto di quanto fosse disposto a scendere.

In seguito, il venditore ci ha detto, tutto orgoglioso:

“Vedete? Per quanto riguarda il linguaggio del corpo, l’intuito è qualcosa che o sia o non sia ha! Non si può imparare! Lui mi stava inviando segnali negativi, io li ho captati e mi sono regolato di conseguenza.

Per questo sono riuscito ad ottenere il contratto!”

Intanto aveva concesso all’altro uno sconto che non era stato richiesto.

E di questo sconto, come è stato verificato più avanti, non ci sarebbe stato alcun bisogno.

Infatti, tre settimane più tardi, abbiamo avuto l’occasione di parlare personalmente con l’acquirente del macchinario, che ci ha detto:

“Sapete, da parte mia non avrei mai cercato di tirare sul prezzo. Sono un tecnico ed ero già consapevole della convenienza dell’impianto! Però, se uno mi offre spontaneamente una riduzione di prezzo, sarei proprio uno stupido da non accettare! Come contraddirlo!?”

Perché il venditore aveva fatto di propria iniziativa questa offerta così generosa e non necessaria?

Perché pensava che la sua interpretazione intuitiva del linguaggio del corpo fosse perfetta!

Invece non lo era.

Perché?

Cos’era successo?

Il direttore ci ha spiegato:

“Quando il venditore ha pronunciato la parola –prezzo– mi è venuto in mente di punto in bianco che avevo dimenticato di inviare ad un certo dottor Prezzi alcuni documenti importanti che gli avevo promesso.

Non mi sentivo la coscienza a posto, perciò il primo impulso è stato di prendere in mano il telefono per dare disposizioni affinché fosse inoltrato il materiale”.

linguaggio del corpoEcco un esempio lampante del fatto che

i segnali della comunicazione non verbale non sono interpretabili in maniera univoca.

Cosa avrebbe dovuto fare il venditore in questo caso?

Innanzitutto riflettere sul fatto che quello che l’acquirente diceva il piano della comunicazione verbale non coincideva con il linguaggio del corpo, la cosiddetta comunicazione non verbale.

Quindi c’era un incongruenza che andava verificata. Bastava aspettare qualche secondo e, probabilmente, l’interlocutore avrebbe espresso una sua obiezione sul prezzo, nel caso in cui lo avesse pensato.

Nel caso in cui l’interlocutore non avesse espresso nessuna obiezione e fosse rimasto in silenzio, allora il venditore avrebbe dovuto fare una domanda aperta per stimolarlo a parlare.

Non necessariamente una domanda sul prezzo.

Sarebbe stata più opportuna una domanda aperta su aspetti di utilità del macchinario per la sua ditta, e al prezzo ci sarebbe tornato qualche minuto più tardi. 

 


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Questo gli avrebbe permesso di verificare la disponibilità all’acquisto ed evitare in modo intempestivo di proporre uno sconto.

Noi che ci occupiamo di linguaggio del corpo da anni, e siamo considerati degli esperti sul tema, effettuiamo sempre un controllo al fine di verificare l’esattezza della nostra comprensione.

linguaggio del corpoCi sono ben 3 metodi per fare una verifica. 

1. Fare una domanda aperta. Una di quelle domande alle quali non si può rispondere con un sì o con un no. In questo caso, spingi l’altro a esprimere liberamente la sua opinione. Ad esempio, puoi chiedere “Cosa gliene pare?”, oppure “Cosa ne pensa?”, o ancora “Come vede la cosa?”.

2. Fare una domanda chiusa. Si chiede chiaro e tondo se si è interpretato un segnale non verbale in modo esatto. E’ la via più breve, ma non è una tecnica sempre appropriata. Nell’esempio che abbiamo citato sarebbe stata sconsigliabile.

3. Rimanere in silenzio è il metodo che ottiene spesso i migliori risultati. Perché? Perché la maggioranza delle persone comincia a parlare se l’interlocutore tace! Si dice che il silenzio sia come il cristallo: chi lo rompe, paga!

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Per quanto riguarda l’uso persuasivo del linguaggio del corpo, nelle tecniche di vendita leggi anche questo interessante articolo sulla prima impressione.

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Naturalmente, se hai domande o esperienze personali da raccontare, scrivile pure qui sotto nei commenti, ti risponderemo, rispondiamo sempre a tutti.

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tecniche di comunicazione ed una dedicata alle tecniche di vendita. 

 

Fabiola Sacramati & Paolo Sciamanna